O que vende mais: experiência ou produto?

Realizar o sonho de adquirir seu próprio imóvel já não é suficiente por um único motivo: o cliente não busca somente um produto, o cliente busca, acima de tudo, experiência. Um imóvel pode até ser anunciado em mais de uma imobiliária, por exemplo, mas será vendido apenas por aquela que proporcionar a melhor experiência ao cliente.

É a experiência que fideliza, constrói a reputação de uma marca, que sustenta os valores de uma empresa e faz com que ela permaneça no mercado por muitos anos. Por outro lado, também é a experiência que pode colocar tudo isso a perder. O que determina é a qualidade do serviço que você oferece. Além do produto, é preciso comercializar o pacote completo, com disponibilidade, um atendimento bem conduzido e alto nível de conhecimento técnico.

É evidente que você não vai cobrar por um bom atendimento, mas com absoluta certeza vai deixar de vender pela falta dele. A carência por boas experiências é tanta que o cliente prefere, literalmente, “pagar para não se incomodar”. Basta pensar na sua própria experiência como cliente. Quantas vezes você deixou de optar por um produto ou serviço mais barato simplesmente porque a primeira impressão não foi boa?

Não existe receita exata de como oferecer essa experiência, mas se atentar a algumas coisas que extrapolam processos e protocolos pode abrir um bom caminho. A primeira delas é ser transparente com o cliente desde o primeiro contato, algo que qualquer relação de confiança exige e, neste caso, não seria diferente. Por mais que a informação que o cliente precisa receber não seja exatamente a que ele espera, ele precisa saber. Mesmo os pequenos detalhes, quando ocultados, ou mal esclarecidos, podem gerar uma frustração irreversível em relação ao serviço, sendo suficiente para que o cliente evite consumir novamente.

Dedicar tempo para estabelecer uma conexão com o cliente também ajuda a proporcionar uma boa experiência. A busca por um imóvel esconde muito mais do que isso. Seja para comprar ou alugar, o cliente busca um imóvel porque tem uma necessidade maior. Porque a família aumentou, porque mudou de cidade devido ao trabalho, porque agora pode proporcionar uma vida mais confortável para sua família ou porque conquistou a tão sonhada independência. Estabelecer uma conexão com o cliente ajuda a entender esse pano de fundo e dá a chance de mostrar que você realmente se importa com o momento que ele está vivendo.

Tão importante quanto este caminho até a efetivação do negócio é o que vem depois. Não me refiro somente ao setor de locação que naturalmente demanda um relacionamento mais duradouro com o cliente, mas falo também sobre o setor de vendas. Como dito anteriormente, o momento de vida é determinante na compra de imóveis, então mesmo que hoje ele já tenha encontrado o que estava procurando, nada impede que amanhã as coisas mudem e, consequentemente, suas necessidades também. Quando isso acontecer, com certeza ele irá recorrer ao profissional que, anteriormente, possibilitou uma experiência positiva e surpreendente.

De fato, essa não é uma tarefa fácil, principalmente porque é impossível acertar sempre. Mas mais do que acertar, o importante mesmo é reconhecer que este é um trabalho constante, que demanda uma entrega genuína de toda a equipe e que sempre é possível melhorar a experiência do seu cliente.